Klingt neumodisch, ist aber eigentlich ein alter Hut. Wenn du dein Geschäft kennst und über deine Kunden und mit deinen Kunden sprichst, machst du dir immer ein Bild. Egal ob unbewusst oder bewusst. Du teilst in verschieden Kategorien ein, bewertest und schlussendlich ist das mindeste Ergebnis, dass du feststellen kannst: A ist ein guter Kunde und B ist ein kein so guter Kunde für dich.

Kundenpersonas bilden detailliert die verschiedenen Kundenrollen ab und liefern dir die Grundlage für den Umgang mit deinen Kunden. Denn wenn du erfolgreich sein willst, solltest du deine Kunden verstehen. Du solltest ihre Probleme kennen und hilfreich zur Seite stehen. Die Urform der Dienstleistung.

Gruppen bilden.

Du kennst deine Kunden am besten. Es macht wirklich Sinn, wenn du dir Kriterien überlegst, wie du deine Kunden in Gruppen fassen kannst. Als Beispiel würde ich in meiner Branche in Unternehmer und Private einteilen. Ich würde anschließend die Unternehmer in Startups und eingesessene  Unternehmer einteilen. Die Startups in liquide und unterfinanzierte. Dasselbe bei den Unternehmern und so weiter.

Jede Gruppe hat ihre eigenen Bedürfnisse.

Nach einer Zeit bilden sich da klare Gruppen. Und die haben alle unterschiedliche Ansprüche und Bedürfnisse. Und andere Beweggründe um sich für dich und dein Unternehmen zu interessieren. Und um diese Beweggründe zu erforschen solltest du Kundenpersonas abbilden. In Amerika treibt diese Technik die Marketing Fachleute zu innovativen Namensgebungen wie die „NASCAR Dads“  – Männer der ländlichen Arbeiterklasse, die Motorsportfans sind – oder „Security Mums“ – Mütter, die Angst vor Terrorismus und anderen Bedrohungen haben und deren zentrales Thema die Sicherheit ist, ob im Haus oder im Land.

Wir alle sind Zielgruppe.

Das ist wahr und muss gar nicht mal schlecht sein. Dadurch bekommen wir ja alle was wir wollen. Also wir könnten bekommen was wir wollen, sagen wir mal so. Natürlich ist die Zielgruppen Recherche auch die Grundlage für jede Manipulation, und das muss, wie ihr alle aus eigener Erfahrung wisst, nicht unbedingt positiv sein. Und da kommt ihr ins Spiel. Wenn du ein Unternehmen führst, kannst du bis zu einem gewissen Grad deine eigenen Regeln aufstellen. Und im Umgang mit deinen Kunden kannst du beweisen, dass du anders bist. (Sorry, der Ethikwahn schlägt wieder zu…)

Also bis demnächst wenn ich wieder Zeit finde und euch ein Beispiel für die Anwendung der Kundenpersonas bringe…

Kein Spaß, da ist Werbeausgabenzuwachsprämienernsthaftigkeit gefragt! Der von der Wirdruckengeldundhabendochnieeinskrise ausgelöste Rückgang der Werbeerlöse bringt uns Medienunternehmen in Gefahr. Nun hat sich jemand die Werbeausgabenzuwachsprämienrettung ausgedacht. Die Dame heißt Brigitte Jank und ist Wienerwirtschaftskammerpräsidentin.

Konkret denkt sie an eine Prämie in Höhe von 10% des Zuwachses, sagte Jank bei den Wiener Medientagen. Vergleichsbasis soll der Durchschnitt der Werbeausgaben der letzten drei Jahre sein. Cool, da kriegt enibas sicher an die € 15.-. Das ist natürlich ein massiver Anreiz mehr in die Werbung zu investieren, speziell für kleine Unternehmer.

Quelle, die Zeitung der Wirtschaftskammer Wien

PS: Wie auf dem Foto von Frau Jank zu erkennen ist, achtet die Wiener Wirtschaftskammer auf Barrierefreiheit und baut auch in Fotografien Gebärdesprache mit ein.

Wie versprochen geht es in diesem Teil darum welche Möglichkeiten und Techniken wir haben um mit unseren Kunden zu kommunizieren. Die meisten Techniken sind dir sicher schon begegnet, also eigentlich nichts Neues.

Ich spreche über Websites, Blogs, Foren, eBooks, White Papers, Newsletter, Webinare, Wiki, Forschungs- oder Marktberichte, Podcasts, Fotos, Audio, Video, Product Placement, Spiele und VR(Virtual Reality). Da ich jetzt mal davon ausgehe, dass du über kein Wirtschafts-Imperium verfügst konzentriere ich mich auf die leistbaren Dinge. Und da haben wir alle in diesen Zeiten einiges im Repertoire.

Blogs:

Weblogs haben sich aus gutem Grund durchgesetzt. Blogs sind einfach und effizient zu bedienen und bieten eine unglaublich benutzerfreundliche Möglichkeit Inhalte professionell öffentlich zu machen. Das Medium für kleine Unternehmer, die sich mitteilen wollen und können. Und durch die Kommentarfunktion, haben deine Kunden die Möglichkeit, direkt auf deine Artikel zu antworten. Willst du das überhaupt? Nun, egal ob du das willst oder nicht, die Kunden werden sich über kurz oder lange dem Trend ergeben und Unternehmen, die den Kundenkontakt intensivieren und öffentlich gestalten, werden einen Vorteil haben. Also lautet deine Antwort: Ja, ich will das. Denkbar wäre es, dir Inhalte zu überlegen, die du regelmäßig erstellen kannst, ohne deinen Arbeitsalltag vollkommen zu zerstören oder deine Freizeit zu opfern. Einige Anregungen und eine Anleitung zur Erstellung von Inhalten findest du hier.

Websites CMS:

Ähnlich wie Blogs, nur ein wenig umfangreicher, bieten sich Websites an den Kundenkontakt aufrecht zu erhalten. Die Zeiten der Homepage als Visitenkarte, vom Nachbarsohn gebastelt sind eindeutig vorbei. Heute ist die Website vergleichbar mit deinem Geschäftslokal. Nur dass du vor aller Welt stehst und rund um die Uhr offen hast. Und das sollte dir bewusst werden. Am besten ist es ein CMS(Content Management System) zur Umsetzung zu einzusetzen. Da sind Inhalt, Technik und Grafik getrennt und du musst dich nur um deine Inhalte kümmern. Neben Usability und Barrierefreiheit, W3C Validität und einer professionellen Umsetzung sind deine Inhalte das Um und Auf.

eBooks:

Wenn du was zu sagen hast und du dich in deinem Blog beengt fühlst, dann sind eBooks dein Medium. Schreib Anleitungen, Anregungen oder einfach Stories über deine Arbeit, deine Produkte, deine Dienstleistungen. Bring das ganze in Form und Kapitel, einen aussagekräftigen Titel und du hast dein eBook. Nun, ganz so einfach ist es natürlich wieder nicht, war ja klar. Gut. eBooks sind eine Herausforderung, bringen aber einiges, wenn du es schaffst einen Inhalt verständlich aufzubereiten, den viele deiner Kunden suchen und im besten Fall auch weitergeben. Der virale Effekt ist nicht zu unterschätzen wenn du in deinen eBooks auf Einträge in deinem Blog, oder auf deiner Website verweist. eBooks sind üblicherweise im PDF Format, und beschreiben meistens ein Problem und liefern meistens reißerisch die Lösung dafür. Whitepapers für den kleinen Mann, also für dich und mich.

White Papers:

White Papers wurden früher von Behörden ausgegeben, haben sich aber als Instrument durchgesetzt um Innovationen und/oder Produkte vorzustellen. Whitepapers sind die eBooks des Geschäftspublikums. Ein gutes White Paper definiert ein Problem und beschreibt die Lösung, preist aber kein spezielles Produkt, oder keine spezielle Firma. Es gibt spezielle Services wo White Papers publiziert werden. TechTarget und Knowledge Storm wären solche Websites im englischsprachigen Raum.

Newsletter:

Obwohl sie meistens im Papierkorb landen sind Newsletter noch immer ein effektives Medium um mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Ob deine Newsletter auch im Papierkorb enden hängt von verschiedenen Faktoren ab. Frequenz, Inhalt, Produkt, Zielgruppe sind die wichtigsten Faktoren. Klar, oder? Du erhöhst deine Chancen den Papierkorb zu entrinnen, wenn du einfach darüber nachdenkst, wie ein Newsletter aussehen sollte, den DU lesen würdest, wenn du ein Kunde von dir wärst. Ich würde mich über Newsletter freuen, die mir nicht ständig die selben Produkte anbieten wollen. Und die nicht nach zwei Tagen mein Mailkonto zumüllen. Ich würde mich über einen Newsletter freuen, der auf ein Problem eingeht das mir bekannt ist, und eine interessante Lösung dafür anbietet. Ein, vielleicht zweimal im Monat ins Konto flattert und mich mit Vorfreude auf den nächsten zurücklässt.

Webinare:

Was bitte sind Webinare? Eigentlich einer längerer Videocast. Ein Video zwischen 30 und 90 Minuten, dass ein spezielles Thema zum Inhalt hat und die Lösung dafür zeigt. Wieder der selbe Hintergrund? Aber ja! Altes Thema – neues Medium. Webinare werden häufig live veranstaltet, aber den technischen Aufwand wirst du wahrscheinlich nicht betreiben. Als Download auf deiner Website oder in deinem Blog bringen Webinare dennoch einiges.

Wiki:

Kaum einer der Wikipedia nicht kennt. Und die selbe Technologie ist mittlerweile für jeden von uns zugänglich. Es gibt unterschiedlichste, kostenfreie Lösungen um eigene Wiki´s zu erstellen. Und für Unternehmen, die komplexe Lösungen anbieten und deren FAQ Bereich unüberschaubar wird, ist eine eigenes Wiki ein Muss. Und ein Wiki ist keine Einbahnstrasse, Wikis leben davon, dass die User Inhalte einstellen. Die User könnten zum Beispiel ihren eigenen FAQ Bereich gestalten.Und du hast ein Support Medium mehr für dein Unternehmen.

Podcasts, Videocasts:

Podcasts sind regelmäßig ausgegebene Audio Downloads, die per Abonnement oder direkt zur Verfügung gestellt werden. Die Radiosendung für zwischendurch zum Abruf per Klick. Videocasts sind dementsprechende Videos, ein Medium das im Internet aufgrund steigender Bandbreiten stark im Kommen ist. Wie immer gilt, Inhalte zu finden die deine Kunden brauchen oder unterhaltsam finden. Zur Produktion reichen eine Webcam oder ein Headset mit Mikrofon.

Fazit:

Du musst zugeben, dass es zu keiner Zeit möglich war, durch und in so vielen verschiedenen Medium Kontakt zu Kunden zu halten. Und du solltest dir genau überlegen welche Medien für dich in Frage kommen und wie du sie einsetzt. Die Präsentation deines Unternehmens im Web 2.0 stellt eine große Chance für dich dar und die solltest du so bald wie möglich und so professionell wie möglich nutzen.

Wie versprochen geht´s heute darum wie wir mit unseren Kunden kommunizieren sollten.

Der Ton.

Ja, wie im richtigen Leben ist in der Kommunikation mit den Kunden auch der richtige Ton ausschlaggebend. Und den Ton sollte man vorab definieren. Klingt für viele wahrscheinlich übertrieben strategisch, sollte aber nicht unterschätzt werden. Denn in Extremsituationen, bei Stress oder unvorhergesehenen Situationen, müsst ihr den Ton verinnerlicht haben, sonst wird´s persönlich.  Und im Umgang mit Medien, im Web oder per E-Mail solltet ihr einen authentischen, kompetenten aber doch einen als individuell erkennbaren Stil wählen. Und das auch noch in der Sprache eurer Kunden, um Himmels willen bitte nicht mit Fachausdrücken und Branchengeschwafel. Das verunsichert eure Kunden. Nehmt euch selbst zum Beispiel und überlegt mal, wie ihr behandelt werden wollt, wenn ihr als Kunde auftretet. Das liefert eine solide Basis für die Kommunikation.

Kunden kennen lernen.

Ich weiß ich wiederhole mich. Aber es ist ganz wichtig, dass ihr eure Kunden kennt. Und das gelingt am einfachsten, indem ihr euch eine Liste mit Kriterien aufstellt, wie euer Wunschkunde aussehen soll. Überlegt euch wie alt, welche Hobbies, welche Produkte, welches Einkommen ,den Familienstand, usw…Der nächste Schritt wäre dann den aktuellen Kundenbestand ebenso zu erschließen und mit dem Wunschkundenprofil zu vergleichen. In den meisten Fällen sind die beiden Profile nicht mal annähernd ident. Das wäre ja auch viel zu schön um wahr zu sein – und ziemlich unspannend.

Den Ton an die Kunden anpassen – oder umgekehrt?

Eine philosophische Frage, in der Tat. Aber als kleiner Unternehmer arbeitet man meist in Nischen, und kann sich, besonders als StartUp, die Kunden eigentlich aussuchen, und so tatsächlich die Kunden an den eigenen Ton anpassen. “Custom made Bike” – Schmieden, DJ´s und Herausgeber machen das vor. Da richten sich die Kunden nach dem Umgangston des Unternehmens. Das ist ja auch Teil der Marke.

Wichtig ist, egal ob ihr den Ton angebt oder nicht, dass euer Ton den Kunden erreicht und eine Bindung stattfindet. Ich gebe gerne den Rat authentisch zu bleiben, natürlich nur, weil mir das mehr entgegenkommt. Wenn ihr das aber draufhabt und die Sprache eurer Kunden kennt und sie nachahmen wollt, geht das natürlich. Die Kunden sind das gewohnt, weil sie seit Jahrzehnten von Marketing Profis angesprochen werden.

Der Inhalt.

Der Inhalt ergibt sich aus der Beantwortung der Frage “welche Kunden habe ich/brauche ich” und der Frage “was mache ich eigentlich und was könnten meine Kunden noch gebrauchen”. Du solltest schlicht Botschaften entwickeln, die deine Kunden hören wollen, Informationen die sie brauchen, die ihnen weiterhelfen. Da musst du schon ein wenig kreativ werden. Die Grundlagen sind die Listen die du dir über dein Unternehmen und die Kunden angefertigt hast. Wenn du diese Listen aufmerksam studierst, dann fällt dir ziemlich schnell auf, was deine Kunden brauchen und wo du ihnen das Leben noch erleichtern, versüßen, oder was auch immer kannst. Oft sind die Kunden schon begeistert wenn du deinen Arbeitsablauf konkret und einfach nachvollziehbar darstellst.

Du kannst auch Insiderwissen weitergeben und Fachausdrücke erklären. Der einfachste Weg, herauszufinden was deine Kunden wollen,  ist es deinen Kunden zuzuhören. Na, das ist mal eine Erkenntnis, oder? Wenn du deinen Kunden aufmerksam zuhörst, findest du sicher Inhalte, die deine Kunden brauchen. Und das macht dich zum Favoriten und unterstreicht deine Kompetenz. Einen Leitfaden um Schritt für Schritt deine Inhalte zu planen findest du hier.

So, jetzt ist Schluss für heute. Im nächsten Teil geht´s darum welche Möglichkeiten/Techniken wir haben, um mit unseren Kunden zu kommunizieren.

Die neuen Regeln für Marketing und PR – Dieser Ausdruck ist aus einem Buch von David Meerman Scott, mit dem schönen Titel “Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Web 2.0″. Und warum erzähle ich euch das? Nun, wenn du kein Unternehmer bist, dann kannst du dich zurücklehnen und deine Zeit anders vertrödeln. Dann bist du der Beackerte, der um den sich zwar alles dreht, den aber keiner kennt. Zumindest nicht persönlich. Der, der den ganzen Aufwand bezahlen soll. Also schnell weg hier…

Wenn du Unternehmer bist…

…dann solltest du dich mit Marketing und PR ein wenig beschäftigen, nicht unbedingt Profi werden, das ist dann unser Job, sondern einen Überblick verschaffen. Aber was soll´s du kannst dir sogar den Durchblick verschaffen. Ich weiß, die meisten Menschen hören Marketing und bekommen sofort dieses unangenehme Gefühl, überredet zu werden, gegen den eigenen Willen zu handeln, bedrängt zu werden, etc…und damit liegen sie richtig. In den meisten Fällen läuft Marketing strategisch gegen den Kunden. Er wird in seiner Tätigkeit unterbrochen (Radiowerbung, TV-Werbung), seine Triebe werden benutzt, da werden bewusst Anker gesetzt, unerfüllte Sehnsüchte ausgespielt, usw…

Muss das so sein?

Diese Frage stellen sich viele, und die Antworten darauf laufen naturgemäß diametral auseinander. Aber du brauchst nur deine Antwort zu finden. Meine Antwort lautet eindeutig, dass es auch anders geht. Und jetzt sind wir mitten im Thema. Marketing Regeln im Web 2.0 sind anders. Sind sie das tatsächlich?

Die Chance.

Ich denke, dass wir Unternehmer die einmalige Chance haben, auf unsere Kunden wieder direkt zu zugehen. Die Kommunikation zu suchen und aufrechterhalten. Und die neuen Technologien bieten die Basis dafür, stellen das Werkzeug. Und jeder Unternehmer ist angehalten dieses Werkzeug zu entdecken, zu verstehen und sich kritisch damit auseinander zu setzen. Die Marketing Profis werden früher oder später darauf reagieren und dieses direkte Medium Web 2.0 für ihre Zwecke entdecken. Doch noch haben wir die Chance, ohne Dritte, direkt an unsere Kunden heran zu treten.

In der nächsten Ausgabe dieser Mini-Serie geht´s darum wie wir mit unseren Kunden kommunizieren sollten. Also bis bald…

…und das wird auch manchmal unschön. Die Meinungen laufen hier diametral auseinander. Die Meinungspole schwanken zwischen “Werbung ist das Ende aller Blogs” bis zu “Wozu bräuchte ich einen Blog wenn ich keine Werbeflächen verkaufen will?”. Ihr seht, da ist großer Interpretationsspielraum. Unsere Meinung zu dem Thema sieht folgendermaßen aus: Wir spielen gerne mit offenen Karten, dass heißt, wo bezahlte Werbung drin ist steht auch Werbung drauf. Wenn wir aber vollkommen hingerissen am Boden liegen, dann schreiben wir darüber, egal ob wir Kohle dafür bekommen oder nicht. Wir würden das authentische Werbung nennen, so als ob wir uns mit unseren Freunden treffen und aufgeregt über den Film erzählen, der uns soeben vom Sessel gefegt hat. Wir behalten uns aber das Recht vor, uns für vieles ganz einfach nicht zu interessieren – und dann machen wir auch keine Werbung dafür.

Also bitte sendet mir eure Mails, in denen mir Produkte, Events, Künstler, usw. vorgeschlagen werden, mit der Bitte um Veröffentlichung bei enibas. Wenn wir begeistert sind, wenn wir was echt cool finden, dann schreiben wir auch darüber, klar. Seid aber bitte nicht böse, wenn wir  nicht darauf eingehen, und eure Mail im Papierkorb landet. Und warum die meisten Mails im Papierkorb verschwinden kann man hier nachlesen.

Massenmails an Zicken.

Wir wissen natürlich, dass die Wahrheit so aussieht, dass ihr die Werbemail abtippt und an euren Bloggerverteiler sendet . Da kommen wir uns so benutzt vor. Wir möchte zumindest das Gefühl haben, dass ihr uns erwählt habt, weil euch ein Eintrag auf unserem Blog etwas bedeutet, und nicht, weil wir in irgend einer Top Blog-Liste aufgetaucht sind. Da sind wir zickig.
Pickt euch vielleicht 50 Blogs raus, die zu eurem Thema passen. Es müssen nicht immer diejenigen sein, die die Toplisten bei Blogscout, Blogcounter, Bloggerei oder die andere Blogcharts anführen.

Uns fehlt das Infomaterial.

Am besten ist es, wenn ihr uns euer Produkt zeigt, wenn wir es in die Hand nehmen können, befummeln, und…auf jeden Fall solltet ihr ausreichend Infomaterial und Bildmaterial zum Download bereitstellen. Also bitte keine 80MB Mails senden, und schon gar keine CD schicken. Schon Internet? Links, Links, Links… Über ein Produkt zu schreiben, funktioniert am besten dann, wenn man es erleben kann. Also bietet uns die Gelegenheit.

Ihr ladet uns ein, nach Abu Dhabi!

Wir sind natürlich geehrt auf eurer Gästeliste zu stehen. Keine Frage. Aber wir wohnen in Wien. Wir werden nie wieder auf eigene Kosten zu gesponserten Veranstaltungen fahren. Nie wieder. Unsere Erlebnisse wären einen eigenen Blog wert. Also spart euch die Einladung, oder zeigt uns, wie wir dahin kommen. Wenn´s bei uns terminlich passt, dann gerne. Klingt schon wieder zickig, oder? In unserem Alter beginnen doch schon diese hormonellen Schwankungen, oder?

Kommentare werben in Blogs.

Logisch, dass das Prozedere mit Pressemitteilung senden, Produkt vorstellen und so, lästig erscheint, wenn man in einem gut platzierten Beitrag, doch einfachnur  ein Kommentar abgeben muss. Das fällt auf Jungs, wirklich…und dann läuft das kontraproduktiv. Die meisten Blogger reagieren da unschön, und das wird meistens öffentlich. Wir verstehen, dass eure Produkte in den Markt müssen, und dass da viele Hürden stehen. Schreibt und direkt an. Wenn ihr ein gutes Produkt habt und wenn ihr davon überzeugt seid, warum sollte es dann nicht funktionieren?

Statisiken anfragen, etc…

Wir verstehen, dass PR-Agenturen die Früchte ihrer Arbeit auch an ihre Auftraggeber weiterreichen wollen und deswegen nach Trafficzahlen, usw… fragen. Wir senden euch die Daten auch  gerne, nur habt bitte ein wenig Geduld. In den meisten Fällen hatte es wahrscheinlich nichts mit euch zu tun aber bitte…gebt uns ein wenig Zeit.

Bitte link mich.

Wir gehen davon aus, dass die meisten bekannten Blogger wissen, dass ein Link von ihrer Seite eine gewisse Durchschlagskraft hat. Wenn ihr also nicht auf Top-Bloggers Linkliste steht, dann hat das meistens einen Grund. Wenn ihr trotzdem nicht locker lassen wollt, dann bleibt authentisch und fragt einfach nach, unter welchen Bedingungen ihr zu eurem Link kommt. Das wirkt.